１．カスタマーハラスメント定義

お客さまからのご意見、ご要望のうち、その要求内容が妥当性を欠く場合、または妥当性に照らして要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当行業務または役職員の就業環境が害されるものと定義します。

２．該当する行為

（※記載内容は主な事例であり、これに限るものではございません。）

（１）要求内容が妥当性を欠く場合の例

　①　提供する商品・サービスに瑕疵または過失が認められない

　②　要求の内容が当行の提供する商品・サービスの内容と関係がない

（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動等の例
（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）

　①　身体的な攻撃、精神的な攻撃（暴行・傷害・脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）

　②　威圧的な言動、社会通念を超える謝罪の要求（土下座の要求等）

　③　継続的、執拗な言動

　④　拘束的な行動（不退去・居座り・監禁・何度も同じ説明をさせる、要求する）

　⑤　性的な言動、差別的な言動

　⑥　役職員個人への攻撃・要求・わいせつ行為やつきまとい等のセクハラ行為・ストーカー行為

　⑦　ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷

　⑧　当行施設内での写真・映像撮影等の迷惑行為

　⑨　正当な理由のない商品交換の要求、金銭補償の要求

（３）そのほか、上記の言動等に準じる著しい迷惑行為

３．当行の対応・取組姿勢

（１）カスタマーハラスメント行為を行うお客さまに対しては、お止めいただくよう注意させていただきます。

（２）他のお客さまや職員等の安全確保のため、お客さま対応をお断りさせていただき、警察への通報や弁護士と連携するなど適切に対応いたします。

（３）悪質な行為が継続する場合、お取引をお断りする場合がございます。